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艾学蛟 的博客

 
 
 

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由一则段子看上海市政府在危机公关…  

2009-11-06 12:51:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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由一则段子看上海市政府在危机公关上的失误

 

 近日,一个名为“千万不要惹姓孙的”的段子很是火爆:

 日前,上海“钓鱼”执法惹了孙中界,结果……

 数年前,广州收容打死了孙志刚,结果……

 数十年前,前苏联在珍宝岛惹了孙玉国,结果……

 百年前,清王朝惹了孙中山,结果……

 两千多年前的战国时代,庞涓惹了孙膑,结果……

 一千多年前的三国时代,曹操惹了孙权,结果……

 很久很久以前,玉皇大帝惹了孙悟空,结果……

 结论,千万别惹姓孙的!

 “千万别惹姓孙的”,是姓孙的不好惹,还是刚好撞在了枪口上?由这段帖子,我想到了上海市政府对“钓鱼式执法”的危机公关。客观的说,上海市政府在“钓鱼式执法”中有些拖泥带水,缺乏“快,准,狠”的迅速与果断。

  2009年10月14,当事司机孙中界遭遇“钓鱼式”执法,孙中界无法接受出于社会公德做好事反被冤枉的遭遇,断指鸣冤。而浦东新区城市交通行政执法大队副大队长却言之凿凿,矢口否认实施“钓鱼式执法”。随后,孙中界所遭遇的不公平待遇引来社会各界争议,事态有进一步扩大的危险。

 10月17,上海市政府首度回应,称已明确要求浦东新区政府迅速查明事实,并将调查结果及时公布于众。10月20,上海浦东新区的调查出炉,公布的调查结果是事实清楚,证据确凿,使用法律正确,取证手段并无不当,不存在所谓的不当执法问题

这个不负责任的调查报告,引来的是更多的谴责,而社会舆论对整个事件的态度也逐渐从质疑迅速转化为愤怒与不满。网民骂声一片,知名社会网络不满,权威媒体央视也不满。人民网称“(调查报告是)非常不严肃的,非常蛮横的。不给自己留后路,无法让人信服。”央视也抛出了“老子查儿子,怎让人信服?”的质疑炸弹。在人民网所做的“怎么看浦东新区说没钓鱼执法”的调查中,5546票中有96%选的是“质疑,自查结果难信服”。

几乎所有的社会舆论尤其是意见领袖齐刷刷地倒向以孙中界为代表的“被钓者”,而上海市政府则陷入相对被动的局面,甚至在很多人眼中成为违法分子的维护者,扮演了不光彩的角色。

 迫于舆论压力,上海市政府不得不重新成立调查组,并于1026日宣布,孙中界等案件的确存在“钓鱼式执法”,上海市“钓鱼式”执法才算告一段落。

 在管理学上,有一个著名的破窗理论,即如果有人打坏了一个建筑的窗户玻璃,而这扇窗户由于种种原因未及时维修,其他人就会受到暗示性地纵容,打坏该建筑更多的窗户玻璃。孙中界事件就是第一块玻璃,但上海市政府并没有迅速补好这第一块玻璃。

 危机公关中,时间就是生命,打一个盹或者反应略为迟缓,危机公关的最佳时机就可能错过,不得不用几倍甚至十几倍的代价来加以补偿。

在一开始,上海市政府就应该立刻成立权威调查组介入案件,并与公众迅速沟通,做出解释和进行道歉以平息众怒。遗憾的是,在最初的危机处理过程中,上海市政府还是反应得太迟钝了。

而且,在进行危机处理时上海市政府没有选择好切入点,仅委托浦东新区政府进行调查,没有选择一个较为客观的第三方介入。这时,即使浦东新区政府调查属实,恐怕也因为有偏袒之嫌而无人肯信。上海市政府的疏忽,最终导致一个区的个人事件出现涟漪效应,演化为公共事件,进而影响了上海市政府的公信力。

 同时,为了弥补前期的疏忽,上海市政府不得不投入较大的人力和精力来进行危机公关,真是得不偿失。

 在整个危机的处理过程中,上海市政府面临着很大的压力。2010年,世博会即将在上海召开。在这个关键时期,更不容不得上海市政府出现过大的失误,尤其是有损城市形象的危害性事件更要严加防范。所以,孙中界事件一发生,上海政府就应该干净利落地解决,以维护上海的城市形象以及上海市政府的公信力和权威性。

 无独有偶,重庆也出现过“钓鱼式执法”。不过,重庆可以大张旗鼓的“打黑”,但由于世博会压力,上海市政府不能这样做——如果上海处处是“黑”,谁还敢来参加世博会?

 尽管上海市政府在“钓鱼式执法”中的处理不够漂亮。不过,我始终认为,上海市政府仍然是全国城市管理水平最高、执政能力最强的政府,上海仍然是全国治安最好的特大城市。而上海市政府此次危机公关的失误,恐怕很大程度上还是源于上海人的傲慢。

我想,经过此次危机的洗礼,上海市政府在以后的危机处理中应该会更加成熟,这也算是应对明年举办世博会过程中,可能出现的危机的一次“练兵”吧!

 

 

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