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向韩国政府学习危机公关  

2008-03-12 10:09:00|  分类: 公共危机博文 |  标签: |举报 |字号 订阅

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向韩国政府学习危机公关

 

对于企业,危机像纳税与死亡一样不可逃避;对于政府,危机像会议与换届一样不可避免。企业危机公关,关乎企业生死;政府危机公关,则关乎民生、国际关系。所以,政府要学会危机公关。而韩国政府的两次优秀危机公关,就值得中国政府学习与借鉴。

去年下半年开始,多家在华韩资企业出现擅自撤离中国的非法撤离现象,尤其是在韩资企业集中的山东,韩国老板一夜蒸发的事件更是屡见不鲜。仅2007年一年,有87家韩国企业从青岛撤离。

韩国企业非法撤离留下大量“非法撤离后遗症”:银行拿着大额的贷款单索债无门;供应商、外包商看着欠款单欲哭无泪;工人工资没有着落……这些所谓的在华韩外资企业,打着“投资”的幌子,钻中国优惠外企的政策空子,抱着“打一枪换一炮”的想法,能捞则捞,捞一笔走人。这些韩外资企业的不法行为已经引起了中国工人、消费者、媒体以及政府的严重不满,如果再任其发展,韩国企业在中国将会遭遇寒流。

针对韩国企业在华信任危机,韩国政府积极进行了危机公关,采取了一系列安抚中国民心的政策:在非法撤离情况比较突出的山东省,韩国驻青岛总领事馆将新设由领事馆、大韩贸易投资振兴公社和中小企业支援中心负责人组成的企业清算协助小组;针对那些在当地犯罪后,为逃避责任而回国的韩国企业,政府将恶意非法撤离的企业家移交司法处理;如果中方受害者向国内司法部门就拖欠工资和欺诈等不法行为的企业提起刑事诉讼,政府将根据掌握的证据,按照国内法律进行制裁;如果中国要求按照中国法律进行制裁,政府将根据《中韩引渡条约》或《刑事司法互助条约》采取相关措施。

韩国在华企业出现集体“大逃亡”,如果韩国政府坐视不管,则会给中国人留下韩国企业甚至整个民族“奸商”的形象,一旦形成刻板印象,上升到民族主义的高度,韩国企业在中国难免会遭遇集体抵制。到那时,韩国企业的撤离不但损害了中国人的利益,还会自毁韩国形象,损害韩国人的利益。

危机当前,韩国政府打了一场漂亮的危机公关战,对不法企业进行了严惩,发挥了重要作用:一方面起到了示范效应,杀一儆百,对不法企业起到威慑作用;另一方面也平了中国的民愤,有效保护了正在或准备在中国投资的韩国企业,恢复了中国政府和消费者对韩国企业的信任。

无独有偶,在去年美国弗吉尼亚理工大学的校园枪击事件中,韩国政府的危机公关同样令人叫好称赞。 2007416日,美国弗吉尼亚理工大学发生枪击事件,有三十三人死亡,而导演这场连环杀人案的主角就是韩国人,而事实上这个韩国人是在美国长大,接受的是美国当地文化的熏陶。这是美国历史上最为严重的校园枪击事件,震惊全世界,其负面影响可想而知。

面对此次事件,不少韩国人认为这将会让韩国在世界尤其是美国的信誉一落千丈,如前华盛顿韩人会会长金永根叹道:“韩国人长期积累的信任瞬间全部崩溃。真不知道今后如何面对向韩国人投来的尖锐目光。事实上,由于韩国政府及时而巧妙的危机公关,事态并没有进一步蔓延。

事件发生后,韩国政府多次发表道歉声明表明他们对这场枪击案的歉意,韩国总统卢武铉不但对受害者家属表示了慰问,还向美国总统布什直接表示了歉意,“对这一悲剧事件感到很震惊。希望能与布什总统和美国国民共同分担这份悲痛……谨向遇难者表示深切的哀悼,并慰问其家属和受伤者以及美国国民……真心希望这次事件能在布什总统的领导下,尽快得到解决,使美国国民早日从悲痛中走出来。”

另外,韩国民间也进行了各种形式的追悼会,以表示他们无辜死难者的歉意,如韩国首尔广场421日晚举行了“追悼文化祭”,以慰藉受害者的灵魂。

由于韩国政府的积极危机公关,枪击事件后,美国对韩国的积极反应表示理解,并称此事件不会影响韩美关系的发展,也不会出现针对亚裔人和社群的敌意行为。

三十三条无辜的生命因为一个韩国人的暴力行为含冤离世,震惊、愤怒是难免的,如果处理不当,会造成美国人对整个韩国、民族的仇视,甚至排斥、边缘化在美韩国人。韩国政府的高明之处在于,他们并没有为政府、韩国辩解,拿出什么“这个凶手虽然是韩国人,但是在美国长大”此类借口为自己搪塞推托,坚持道歉先行原则。一再的道歉和哀悼,不能让逝去的生命复活,但可以表明韩国政府的态度,从而得到众人的谅解。如此一来,众人也就不会把这次枪击事件迁怒于韩国政府和韩国民族了。

无论是在华韩企撤离事件还是美国校园枪击事件,韩国政府及时对事件进行了处理,把个体、组织的行为同国家和民族感情区分开,从而阻止事件的进一步蔓延、升级。韩国政府的危机公关有很多可取之处:

首先,事件发生后,韩国政府在第一时间内采取措施,勇敢承担责任,掌握了主动权,努力把危机控制在最小范围内,避免了危机的进一步蔓延。

再者,想做、敢做还要会做。进行危机公关,只是想做、敢做而不会做,是有勇无谋,不但不会抑制危机,还有可能适得其反,忙中添乱。韩国政府危机公关的点踏得很准,找到危机的症结所在,扼住危机的喉咙,及时使出杀手锏,撤离事件中的严惩不法企业、校园枪杀事件中的总统道歉,就是危机公关中的杀手锏,直击危机要害,有效抑制了危机。

“一荣俱荣,一损俱损”。危机公关中,我一再强调蝴蝶效应、多米诺骨牌效应的重要性,一根火柴可以毁掉一个帝国,一个决策失误可能导致满盘皆输。我们有很多留学生在异国求学,也有很多企业走出国门向国际化迈进,没有人敢打保票中国每个个体、企业或者组织都会遵守外国的法律。所以,出现不愉快甚至冲突在所难免。在媒介为王、国际关系敏感的扁平化社会中,如果处理不当,一件小事也会被某些不怀好意的媒体煽风点火,“异化为”价值观、文化冲突,危机进一步蔓延,到那时,危机处理的难度会大大增加。因而,政府危机公关无小事,每一次危机,政府都要慎重对待。

管理没有国界,危机公关更没有国界。韩国政府的危机公关值得我们学习,中国政府应该学习,树立起负责任的大国形象。如果个别企业、个人由于行为不轨伤害了其他国家的某些个体、组织甚至民族的利益,中国政府应该打一场“快、准、狠”的危机公关战,以避免事态的升级和扩大。

 

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