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江南春危机公关还需要“补钙”  

2008-03-23 18:08:00|  分类: 名人危机博文 |  标签: |举报 |字号 订阅

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江南春危机公关还需要“补钙”

 

作者 中国危机管理第一人  管理学博士  《生死劫》作者 艾学蛟

《中国经营报》转载

 

企业即使是一只财大气粗的大象,也要学会在刀刃上跳舞。但高速奔跑的企业,往往顾此失彼,出现与高速成长不相称的短板效应——危机管理,例如被今年3.15晚会引爆危机的分众传媒。分众传媒董事长江南春危机公关脚步踉跄,尚需补钙,只有补钙,才能从容在刀刃上跳舞。

首先,江南春的危机公关违背了时间第一原则。分众被3.15曝光后,江南春一直在幕后迟迟未露面,三天后才发表了致歉声明。兵贵神速,当危机来临时,打得就是时间差。时间越滞后,负面信息蔓延的就越快,局面就更难控制,与媒介、公众沟通的难度也更大。而一旦关闭与公众沟通的大门,即使逃避是暂时性的,公众也会陷入猜疑、沮丧状态,企业的美誉度将大打折扣。

做了长达三天的“鸵鸟”,江南春的解释是进行公司内部审查,这种理由显然牵强。危机一旦爆发,媒体、公众都不会给企业回旋的余地。所以,即使公司还没有对危机真相有一个全面、准确地了解,也要致歉先行,先把面对危机的真诚态度摆出来,平息众怒,为自己留下转身的机会,从而有效控制危机的蔓延。去年,万科王石老婆的“股票门”危机事件一发,王石在第一时间,七小时之内发表了一篇《作为万科董事长,深表歉意》的博文,向公众解释事实真相,力挽狂澜。就这点看,江南春的危机公关是不是需要“补钙”?

再者,江南春的致歉声明违背了真诚沟通原则。江南春声称,分众传媒并没有批准分公司在未获得用户同意的情况下发送广告信息。与此同时,江南春也作出解释,承认发送短信广告用的是企信通的通道,这一行为是错误的,但并不是分众传媒所为,是子公司的错;分众无线拥有的数据库都是通过WAP网站获取的,不侵犯隐私权,也未出售,如通过其他途径拥有数据,是其旗下子公司所为,要严肃处理。而对于央视曝光称分众无线是日发数亿条、占市场上80%比例的垃圾短信,江南春则表示,“分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。

江南春认为发送的短信广告是子公司的错,这一做法是“舍小保大”或者断尾求生。但子作孽,母难逃其咎。分众传媒急于把责任推卸给分众无线的做法,既缺乏与媒体、公众沟通的诚意,又有欲盖弥彰或者推卸责任的嫌疑,反而给自己贴上不负责任的标签。

分众的“违法”短信不会超过市场的2%这一说法则是向央视的权威性和真实性叫板。央视媒体具有极强的话语权和权威性,这是分众自己的语言难以对抗的。分众本来已有了“双手黑乎乎”的嫌疑,还在一味为自己辩解,这样的说辞毫无公信力,公众不会相信这样的狡辩。管理学上,有一个著名的木炭理论,木炭只能越洗越黑,显然不能越洗越白。分众在犯错的道路上越走越远。更何况,即使只有2%,也是违法,再多的致歉也难消污点。

历来的3.15晚会总会引发并刮起一阵查处风,被一些政府执政部门视为重点打击和查处的风向标。垃圾短信被3.15晚会曝光后,国务院纠风办表示痛下决心,将于4月份把查处垃圾短信作为重点部署。被戴上违法帽子的分众传媒,可能还会遭遇更大的危机。在犯错的道路上越走越远,江南春的危机公关是不是需要“补钙”?

最后,处理与媒体的关系较为幼稚。媒体是放大镜,一朵鲜花能透视出一座花园,一粒沙子足以成就流沙千里。企业在危机面前,与媒体进行沟通是第一位的。只有在最短的时间内通过媒体与公众进行坦诚的沟通,让公众了解真相,才是化解危机的重中之重。

分众传媒被3.15晚会曝光后,当记者前去分众采访时,公司声称放假,只有分众传媒的一位副总裁出来挡驾,并表现地极为不耐烦,并对分众传媒掌握手机用户的信息矢口否认。这位副总裁的分量有多重,是否可以代表公司的态度?而作为公司第一把手,江南春在哪里?他应该在第一时间知道坏消息,并积极与媒体沟通,控制舆论导向。分众传媒的代言人态度傲慢,引起了媒体不满,给了媒体猜测与发挥的余地,这对分众传媒的企业形象与未来的发展也是一个很大的冲击。江南春的危机公关是不是还需要“补钙”?

江南春与危机共舞时,手段实在拙劣,在危机公关上亟需补钙。分众传媒应嘴软一些,手硬一些,保证与政府、消费者、媒体沟通渠道的畅通无阻;同时遵循系统运行原则,全面调动资源,积极进行有效地危机公关。这才是当务之急,上之上策!

 

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