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迪拜之行的危机公关小故事  

2009-01-09 20:45:00|  分类: 博主杂文 |  标签: |举报 |字号 订阅

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迪拜之行的危机公关小故事

作者 北大危机管理课题组组长 艾学蛟教授 

 

元旦的迪拜之行很尽兴。

迪拜是阿拉伯国家最繁华的国际大都市,它那闻名于世的七星级象帆船般的豪华大酒店,正是吸引世界各地游客的最大卖点。我们这个旅行团一共29人,其中多位团友都是国内的企业家。当地陪同的导游相当专业,解说非常到位。旅行中当大家知道我在国内从事危机管理教学时,对我也很尊重,都尊称我为艾教授。而我也时常在困乏的旅途过程中,安排一些小的游戏和互动,加深了彼此的了解和好感。这也为我能顺利解决即将启程回国的最后一天那场不期而遇的危机奠定了基础。

         迪拜之行的危机公关小故事 - 艾学蛟 - 艾学蛟 的博客

旅行团在迪拜的最后一天中午,旅行社安排了一个团员自费项目到沙漠腹地去冲沙滑沙。在导游小姐巧舌如簧的描述下,很多团友心甘情愿的交了55美元(包括冲沙滑沙40-60分钟和一顿烤羊排大餐)。我早在很多年前去埃及旅游时就已经玩过类似的项目,也吃过阿拉伯特色的大餐。所以,我并没有和其他团员一起参加活动,而是选择在酒店休息。

然而,麻烦就此产生。参加冲滑沙的团友在足足搭乘了一个半小时旅行车才到达所谓的目的地。下车时,大家已经心怀不满。而就在大家每6人一组,坐上SUV越野车,像冲浪般随车起伏于沙漠之中,刚刚找到感觉时,活动戛然而止。整个过程不足六分钟,与导游事先许诺的40-60分钟相差甚远。这下,团友都愤怒了。大家拒绝参加烤羊排大餐,一致要求旅行社道歉并退回55美元,否则就罢团。

当生气的团友回到酒店告诉我事情来龙去脉时,我并未出声,而是静观事态的演变。

因为活动是临时组织的,旅行社事先并不知道会产生这样的后果。冲沙滑沙和大餐的费用旅行社大部分已经支付,全额退款意味着会亏损。所以,旅行社回绝了团友的要求,只答应道歉和每人赔偿10美元。双方的裂痕越来越大,不满情绪愈演愈烈。

回国飞机起飞的时间是凌晨2点。可是双方一直僵持到晚上22点依然没有结果。一方坚持退全款,另一方只愿意补偿10美元。那么大的差距堵死了双方商谈的可能。

随着登机时间的逼近,我考虑到事情如果再没有进展,那么整个旅行团按时回国是不可能了。如果一个团几十人滞留迪拜,影响太大也不太好。

所以,我略作思考,便悄悄地去找导游。当我见到导游时,发现她们和当地旅行社的一位女经理三个人正坐在一个房间里发呆,不知所措。面对旅行社不肯做亏本的买卖作出更大的让步,吃了亏的团友又不肯善罢甘休,夹在两者之间的导游是左右为难。

这时,我告诉她们,我有三套方案可以解决危机,不知道愿不愿意配合:方案一、旅行社做出一定妥协,将补偿金额提高10美元,由迪拜当地导游先去与团员们沟通(因为这位导游在旅途中表现出的专业和热情博得了团友的好感);方案二、如果大家仍然不满意赔偿金额,那么她们以“和公司做了最大的沟通,公司愿再提高补偿5美元”来寻求原谅;方案三、如果大家还不满意赔偿金额的话,我以教授的身份作个中间人,希望旅行社再提高5美元补偿标准,并回头劝解各位团友,告诉他们“大家时间都很宝贵,为了二三十美元,耽搁回程的时间,到底值不值得?”

我的三套方案说完后,她们三人连连说太好了!纷纷表示愿意配合我去实施。

结果出乎意料,当导游执行方案二时,竟然出奇顺利。人群中有人立即回答:25美元25美元吧。随即附和的人越来越多,除了一对老夫妇有意见不同意外,其他人基本都同意。于是,我又跑到一边悄悄告诉旅行社经理,让他们与这对老夫妇私下单独解决。果然,趁大家不注意,导游将老年夫妇招呼到一旁。不一会儿,这两位老人也很开心的回到了队伍。行程终于没有耽搁。

这本来是一场很小的危机。然而,当事双方均不肯为事态处理做出让步和妥协,一件小事就被无限放大。其实,妥协不是屈辱,更不是示弱。明明白白的妥协是为人的技巧和处事的艺术。

我就此想到,我们很多优秀的企业家在遇到挑战时,就是不肯妥协,以强制强,甚至以暴制暴,雇凶杀人,争得鱼死网破,一失足最终成为千古恨。

迪拜之行的一个小故事权当危机处理的一个案例与大家分享一下吧。

 

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