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360与QQ之战:“以危化危”式危机管理  

2010-11-27 21:06:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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360QQ之战:“以危化危”式危机管理

 

360QQ之战尘埃落定,两家企业之间的纠葛恩怨以工信部出面调停,被通报批评,向社会公开道歉这样的结果,而宣告结束。

360QQ的危机处理方式,并未遵循常规的危机处理方式,而是通过“以危化危法”解决了两者之间的危机。“以危化危法”,即通过制造新危机达到解决旧危机的效果,以实现危机各方利益最大化。

北京奇虎公司与深圳腾讯公司因网络纠纷,闹到势不两立的地步。两者都理直气壮,互相指责,并不遗余力爆料对方的“污点”。当然,他们爆出的污点未必就证据确凿,但消费者往往“宁可信其有”,两家企业的名誉都会受损,还有可能惹上官司,局面越发不可收拾。为化解两公司交恶带来的危机,他们开始制造新的危机——绑架用户利益,甚至单方面中止对用户的服务,影响了用户的正常使用,他们是在以新的危机来化解旧的危机。

用户利益受损,纷纷指责360QQ。不管是360还是QQ,都被广大网民置于“不道德”的境地。网络舆情的影响越来越大,连政府部门也看不下去了,最终工信部出面调停,两者纠纷得以解决,实现了“以危化危”。

“以危化危法”也可以用心理学加以阐释。当个人的行为没有得到预期的报酬,有时非但没有报酬还会遭遇惩罚的时候,危机就产生了,个人就有可能愤怒,并在此基础上产生抵触行为,即制造新的危机。这种抵触行为,对其并不是完全有害的,就像孩子吃巧克力一样,当孩子要吃巧克力时,如果妈妈不买,他可能会大喊大叫甚至索性满地打滚,最终的结果可能是妈妈会满足孩子的要求,这也叫“会哭的孩子有奶吃”。

360QQ反其道而行之的危机化解方式,让我联想到社会突发事件的危机处置。事实上,在中国,有不少突发事件都是以“以危化危”的方式终结的,尤其是群体性事件。大部分突发事件之所以不断恶化,在于民众处于相对弱势地位,缺乏通畅的维权和表达渠道,话语权不强,他们的诉求得不到回应。于是,为引起相关部门的关注,人们只得制造更大的危机,试图以新的危机来化解旧的危机。

辽宁省庄河市千人下跪事件,就是因为村民频频上诉无效,找市长讨说法也被拒绝,村民才出此下策。偏偏“千人下跪”的照片又被“好事者”传到网上,一时间舆情沸腾,引起相关部门的重视,村民的上诉终于有人肯听了,他们的问题被调查部门提上日程。

最近沸沸扬扬的“日记门”也是“以危化危”的例子。某公安局长的“腐败日记”,在网络上被广泛转载。日记中,写作者以第一人称的方式描述了自1993年以来自己贪污腐败等事件。当事人矢口否认,称根本没有写什么日记,有人造谣诽谤。网上疯传的“日记”是假的,但“日记”中描述的内容未必全是假的。“腐败日记”在网络上疯传之前,多人就曾多次举报这位公安局长,举报无果。为了扩大事件影响,举报人很有可能“曲线举报”,通过网络发帖,借助网络的传播推动作用制造更大的危机,向相关负责人施压。这位公安局长也的确因“腐败日记”,进入相关部门的调查视野。

尽管“以危化危法”常常能取得奇特的解决效果,但毕竟是非常规危机解决之道,并不可取。人们为化解原有危机,再去制造新的危机,新的危机必然会损害第三方利益。如360QQ商战中,损害用户利益即捆绑用户就成了他们解决危机的砝码。

但是,由于缺乏通畅的危机解决渠道,越来越多的人选择制造新危机,尤其是通过互联网制造危机,来达到解决旧危机的目的。随着网络传播技术的发展,以及网民数量的增加,网络已发展为一个功能和影响力强大的民间监督平台。在网络上,人人都是纪检,人人都有表达和获得舆论反馈的权利和自由。网络舆论监督越来越受欢迎,也在另一个侧面表明其他舆论表达渠道尤其是官方渠道,存在诸多问题。

亚运会前夕以及召开期间,广州市人民政府派出政府工作人员街访,聆听市民需求,解决市民问题,为广州市民开辟了良好的官民沟通渠道,这值得称道。但是,这种主动了解民意的街访到底能持续多久,亚运会结束后还会不打折扣地执行下去吗?

如果缺乏完善的利益表达渠道,突发事件会越来越多,“以危化危”也有可能成为常态,可能会有更多的人因新危机受到伤害,这同样令人担忧。政府部门只有建立长期有效的公众利益诉求渠道,并切实解决公众的正当利益诉求,才能避免更多非常规化解危机的方式出现,才能真正实现社会的和谐和稳定。

 

 

 

 

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