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万科如何用切割法解决“毒地板”危机  

2012-03-08 21:25:00|  分类: 企业危机博文 |  标签: |举报 |字号 订阅

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万科如何用切割法解决“毒地板”危机

 

 越是成功的企业,获得越多市场机会的同时,也不得不面临着人们对其更高的要求。上个月的216日,有网友在论坛中爆料安信地板甲醛超标,接着又指出“毒地板”大量流入万科的楼盘。涉嫌使用“毒地板”的房地产商不在少数,偏偏万科成为“千夫所指”的“罪恶中心”,正是应了一个词——树大招风。

 作为地产界“带头大哥”,倡导“建筑无限生活”的万科,和他的“领头人”王石一样,一直给人踏实稳重、值得信赖的感觉。这次竟然被爆使用“毒地板”,遭遇到比其他企业更严重的信任危机,也属情理之中。

 一个企业的发展,需要多方面素质的支撑,既包括满足顾客需求、保证产品质量等常规性能力,也包括危机处理的技巧。“毒地板”事件发生后,万科在这次危机处理上,就妥善地运用了危机管理切割法。

 首先,万科反应迅速。

 危机管理切割法在时间上讲一个快字,即要尽可能在最短的时间内以最快的速度对危机做出反应,进行危机处理,在时间上有效控制危机的蔓延,力求将危机造成的影响控制在最小的范围内,并将损失最小化。

 216“毒地板”事件爆出当天,万科就做出反应,启动紧急调查程序,对已经采购却尚未安装施工的安信地板进行封存,对所有批次的安信地板展开复检,同时还启动了对相关采购管理工作的内部调查。

 用万科总裁郁亮的话说:“事件发生后,我们没有浪费一分钟。”一系列的迅速反应,表现了万科对危机处理的高度敏感性,为危机的后续处理抢占了先机,奠定了基础。

 其次,万科态度明确。

 有责任的企业,在危机出现后,应该以媒体作为发声器向外界澄清事实或认错,积极表明自己的态度,来增强消费者的信心。

 危机事件发生后,除万科现任总裁郁亮积极亮明态度外,万科董事长王石也迅速从美国赶回,全身心地投入到“毒地板”事件的处理之中。王石在微博上表示,一旦发现产品有问题,哪怕是1%的问题,我们也将承担100%的责任,坚决维护消费者的权益。

 责任心,是一个企业最不可缺的元素,也是企业赢得美誉度的一大利器。作为万科元老,王石将万科的责任心表露无遗,还是赢得了几分好感。

其次,万科巧妙地运用了切割法。

危机一旦发生,需要立即建立防火墙,切断其与企业的联系,把出现的问题尽可能控制在小范围内。事故发生在企业的某个部门,或者某个市场,某个区域,需要进行做局部与整体的切割。各地政府质检部门检测报告的相继公布,就是对万科毒地板危机在范围上做了有力的切割。

 222日,万科公布了首份楼盘地板取样报告,经武汉产品质量监督检验所检测,万科武汉魅力之城项目复检的安信地板,所检指标全部合格,报告显示甲醛含量没有超标,这是在范围上的第一次切割。随后,又陆续公布了青岛、广州、重庆、北京、杭州、昆明、厦门、南京、镇江、合肥、上海、天津、佛山、西安、中山的72组复检检验结果。根据17家各地质检机构出具的检测报告,72组样品中,有71份的甲醛释放量低于国家标准,这是在范围上的第二次切割。3月4日,广东省建材产品质量检验中心出具的检测报告显示,佛山金域蓝湾、沁园两个项目的送检样品检测结果均为合格,但新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板样品甲醛释放量为1.9毫克每升,超过国家标准限量1.5毫克每升。也就是说只有佛山新城湾畔7号楼的样品超出国家标准。这是在范围上的第三次切割。经万科核实,此次复检中,检测结果超标的地板除新城湾畔项目外,并未用于其它项目。这是在范围上的第四次切割,范围进一步缩小。同时说该楼盘7号楼为去年9月底进行的集中交付,目前已实际入住户数为25户。这是范围上的第五次切割,范围缩小到了只有25户。

 一份报告超标,对万科来说,只是1/72,最后给人的感觉是万科安信地板有问题,可问题并不大。公众会相信吗?怕是很难相信!可不相信又怎么样?它们毕竟都是各地政府权威部门的检测报告,谁又能轻易否定的了?从技术层面上讲,万科显然是成功地运用了危机管理切割法,先一个个的报告证明万科没问题,再拿一个小地方的楼盘作祭品说有问题,以牺牲局部来保护整体。

 当然从目前情况来看,万科运用危机管理切割法这种技术手段暂时让其度过了眼前的危机,但要真正恢复消费者对它品牌和产品的信心,相信还有很长的一段路要走。衷心希望万科以此为教训,加强质量管理,杜绝类似事件的再次发生,并拿出更大的勇气面对消费者的利益诉求,本着向消费者负责的态度,给消费者以合理的利益补偿,以赢得消费者的信赖,重塑消费者的消费信心,从价值层面解决自身的危机,这样的万科才是中国地产界真正意义上的带头“大哥”。

   

 

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