注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

艾学蛟 的博客

 
 
 

日志

 
 

乘客拦飞机事件中危机管理的“破窗效应”  

2012-04-18 21:59:00|  分类: 企业危机博文 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

乘客拦飞机事件中危机管理的“破窗效应”

 

在中国,只要你搭乘过几次飞机,不用次数太多,几乎都会享受到航空公司的糟糕服务,最常见的就是飞机晚点、航班取消。作为中国民航的老主顾,我亲身经历的飞机晚点事件就不胜枚举。

乘客们经历得多了,除了无奈之外,似乎也越来越缺乏耐心。冲动之下,有些人就采取了过激行为。

411,出于对深圳飞往南京的航班先是备降上海后又被取消的愤怒,28名乘客冲上机坪,阻挡了一架阿联酋航空公司的航班。2天后,同类事件再次发生。受天气影响,广州白云机场大面积航班延误,部分乘客又冲入机场停机坪,其中还有人躺在停机坪上,阻挡车辆通行。

要说,无论中国民航,还是其他国家航空公司,由于天气等原因航班延误或取消,都是挺常见的事情。但在咱们国家,3天之内发生两起乘客拦截飞机事件,这种“大闹天空”的奇闻,却是极为罕见。

乘客们之所以敢一次次冒着充当“绞肉机”的风险冲入“禁区”,除了维护自己的权益,对自己的遭遇提出抗议之外,更源于民航公司危机处理方式的不当。

站在乘客的角度,航班延误10多个小时,折腾了一夜还没乘上飞机,的确让人感到恼火。但飞机是一种特殊的交通工具,民航机场也是被监管最严的场所,无论如何愤怒,乘客冲入跑道拦截飞机,仍是一件不理智的违规行为。既影响了飞机的正常起降,还给自身安全以及其他乘客带来危险。准确来说,这属于违法行为。根据《民用航空安全保卫条例》第16条,治安管理处罚法第23条,情节轻微的,可能被罚200元以下,较重的罚款500元,5-10天拘留。涉嫌刑事犯罪的,还会被追刑责,最高可达5年。

411上海浦东机场拦截飞机事件发生后,这些拦截飞机的乘客不仅没有受到任何惩罚,航空公司还赔偿给他们每人1000元,比平时的赔偿还多一倍。

航空公司采取这种妥协的补偿机制,难免给一些乘客造成错觉。他们会认为,“大闹大解决、小闹小解决,不闹不解决”确实是条真理。只要你能“闹”、敢“闹”,就能让航空公司就范,就能获得更高的赔偿。

在危机管理学上,有一个著名的破窗效应,如果有一个人打碎了一座房子的窗户玻璃,而这扇窗户由于种种原因未能及时修补,其他人就会受到暗示性地纵容,打碎第二块,第三块或更多的窗户玻璃。破窗效应告诉我们错误的行为不受惩处,就是对它的姑息和纵容,就会有更多人犯同样的错误。某种程度上,上海浦东机场对拦截飞机乘客不惩罚反补偿的处理,让航空公司置于“破窗”的身份,本身就是在鼓励其它乘客:只要发生类似事件,你就可以去拦截飞机,而且还是理直气壮地去拦。于是,2天后,白云机场的飞机再次遭遇拦截。

作为航空公司和机场,在浦东机场乘客拦截飞机事件发生后,就应该对乘客作出截然不同的处理。按照有关规定,对没有拦截飞机的乘客做出补偿,对拦截飞机的乘客实施惩罚。对打破人家玻璃的人,发出警告和惩戒,此后,其它想打破玻璃的人,肯定会收敛自己的行为,甚至打消心中的念头。

惩罚和补偿之余,作为“强势”的一方,航空公司和机场更应该反思。乘客行为虽然过激,航空公司和机场对矛盾激化也有不能推卸的主要责任,即提供的服务的确存在不足。

航空公司应该通过深刻反思,看清乘客拦截飞机的原因,从而弥补自己在运营管理中的漏洞,提升服务质量。即使不能杜绝航班延误,也要为乘客提供更人性化的服务,安排好乘客的食宿,时时向乘客提供更准确的起飞信息,以此来最大限度地减少和杜绝乘客的不理智行为。

不是危言耸听,如果海南航空公司对白云机场的拦截飞机事件,采取和浦东机场一样的处理方式,以后其他航空公司也会因飞机延误发生第三起、第四起……乘客冲入机场跑道,破窗效应还会继续发生。

 

 

  评论这张
 
阅读(1932)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017