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艾学蛟 的博客

 
 
 

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艾学蛟 “恒天然事件”给中国乳业企业哪些思考?  

2013-08-15 21:13:00|  分类: 恒天蓝,新西兰,艾 |  标签: |举报 |字号 订阅

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艾学蛟 “恒天然事件”给中国乳业企业哪些思考?

 

乳制品行业是危机多发地带。最近,又摊上事儿了。201382日,新西兰最大的乳业集团恒天然向当地政府通报,称发现公司的38吨浓缩乳清蛋白粉可能被肉毒杆菌污染。

浓缩乳清蛋白粉是婴幼儿奶粉的重要原料,恒天然集团又是全球最大的乳制品原料供应商。在中国进口奶粉中,恒天然集团就占据了一半以上的份额。恒天然“自首”,当然引爆了乳制品行业的“连环爆炸案”。哇哈哈、雅培等乳制品企业,牵扯其中,难以自清。

危机时代,人人自危,企业们如履薄冰,生怕一个不小心踩到危机的导火索,引火上身。让很多人不解,恒天然为什么“没事找事儿”,自爆“家丑”?

事情发生后,就有媒体第一时间打电话联系我,征询我的看法,让我评价一下恒天然自引“危机”上身的做法。

和很多人“恒天然很傻、很二”的想法不同,凭借多年的危机管理经验,我认为恒天然的行为充满了智慧,值得称道。

恒天然之所以敢自曝危机,源于有“三个自信”。

首先是源于对自己的自信。恒天然产品存在问题,不是由政府查出,也不是消费者举报,而是恒天然自查出的。这说明,恒天然对自身的过失不回避,坦然承认、面对,这是真正的自信表现。

恒天然向政府“通报”,是基于对新西兰政府的“自信”。

恒天然相信新西兰政府不会“一刀切”地打压自己,而是能够以客观、公正的态度,有条理性地处理这件危机。果不其然,恒天然事件后,包括新西兰总理在内的多名政府官员,都表示要访华,协助借助恒天然解决这次“毒奶粉”危机。

除对政府“自信”外,支撑恒天然坦诚的动力,还有他对消费者的“自信”。恒天然相信:理智的消费者不会在产品出现问题时,头脑一热地将其永久打入“冷宫”。尤其是对于诚实的企业,基于前期产品质量和美誉度的积淀,消费者会留给其“改错”的机会。

恒天然的这一“自信”又不是盲目的。恒天然事件后,新西兰华人消费者的反应镇定且理智,表示对新西兰食品安全仍旧充满信心。

没有企业永远是危机绝缘体,区别就在于如何处理。恒天然自信处理危机的方式,让自己掌握渡过危机主动权的同时,也给害怕危机的中国企业留下了深刻的启示。

近年来,中国乳制品行业频频爆发“地震”,让政府倍感头疼,消费者更是“一朝被蛇咬十年怕井绳”,至今难以完全卸下心防。

政府为什么头疼?消费者为什么不再轻易相信?

完全出于对产品质量的担心?依我看,其实未必,也有对企业行为方式的担心。

中国乳制品不是“问题奶粉”的代名词,国外乳制品也不是完美无瑕。“恒天然事件”就是一例。大家都有“问题奶粉”,恒天然是自己捅出去的。中国企业恰恰相反,问题不是被竞争对手“爆料”,就是被媒体曝光,要不就是消费者举报,反正没有企业主动坦白。

不仅如此,当自己的过失被外界揪出来,当事企业一般都回避或否认。

此前,三聚氰胺事件的主角,比如三鹿、蒙牛等,都是如此。这次的问题你不敢承认,谁知道你还有没有其它问题!下次呢?所以,“我们符合国家标准,经得其考验”般的嘴硬,终究抵不过质量问题重重的现实,抵不过人们的不信任,倒下或“陨落”,也就真的变成此类企业躲不过的宿命。

危机不是决定一家企业生死存亡的关键,企业的行事方式,以及是否赢得消费者的信任,才是起决定作用的最终裁判。在保证产品质量的前提下,本着对消费者负责的态度,避免忽悠、蒙骗消费者,企业可能会遇到危机,却不会在危机中止步。

你如何对待消费者,消费者就会如何对待你。像恒天然一样,诚实面对消费者,对消费者有信心,消费者一样对恒天然有信心。

希望中国企业能够早一天明白这个道理!

 

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