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从“召回门”看企业责任  

2014-08-25 09:05:00|  分类: 财经,艾学蛟,危机 |  标签: |举报 |字号 订阅

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转自:中国食品安全报,http://paper.cfsn.cn/content/2014-08/23/content_18573.htm  本报记者彭东海

 

从“召回门”看企业责任


毕丹 本报记者彭东海

在食品全球化、多样化、艺术化快速发展的背景下,今天,人们关注食品安全的视野越来越集中。

近年来,多起食品安全或质量事件的发生。今年上海福喜食品有限公司的过期肉事件后,深圳沃尔玛又被曝出用过期肉制作熟食、生虫大米制作快餐等黑幕。一波未平一波又起的食品“质量门”及“召回门”事件,不断冲击着人们对于食品安全忧虑的底线。与此同时,所引起的链锁反应是有些消费者一听某产品要被召回了, 就对该企业整体失去信心,甚至对该企业生产的其他产品也心存疑虑,不敢放心食用,趋之若鹜地到厂家办理相关退货及退款。

随着我国食品安全监管及召回制度的不断完善,以及企业对产品质量及安全重视度越来越高,为把消费者的利益放在首位,从无意识到主动预见性召回行为逐渐增多。在这种情况下,媒体与大众应如何正确看待产品召回?

问题及时处理,态度有所不同

在纷繁复杂的食品供应链、生产和市场环境下,企业产品的质量受不同因素的影响。如:原料筛选、加工流程、成品包装、物流运输及终端市场的流通等环节。一知名食品企业高层曾这样告诉记者,即使企业已有完备的原料供应商监控和管理制度,以及“从农田到工厂再到消费者手中”的可追溯食品安全管理体系,有时也难以避免偶发性客观原因所导致产品质量受影响的状况发生。产品质量问题既然有时在全程管控下也难以完全避免,那么,最重要的就是看企业及时处理问题产品的态度以及解决方案。

2012年,某公司因管道改造,致使消毒用的含氯处理水混入饮料中。事件曝光后,这家企业先是声称其所有产品都经过严格的质量监管和层层检验,符合国家有关质量的法律法规,是安全可靠的。直到质监部门做出停产整顿的行政处罚后,该公司才承认由于操作失误,导致含微量余氯的生产辅助用水进入到饮料生产用水中,并深表歉意。不仅如此,企业在决定用最新出厂的产品为消费者换回问题产品时,结果消费者并不买账,称这一举措只能间接称之为“换货”,并不能直接称为“召回”,导致再次激起了消费者的强烈质疑。直到其高层负责人亲自致歉,但仍表示为“退货处理”。

2010年引起业界关注的“雅培奶粉北美召回事件”,开创了企业召回对所有消费者负责的先河。当时,雅培公司试图以高昂的代价去维护所有消费者的利益,就连非正常渠道购买产品的中国消费者也被承诺将得到妥善处理,以兑现其“对生命的承诺”的企业理念,业界预计,雅培该次召回的损失高达1亿美元。面对问题,雅培选择的方法是自曝“家丑”,采取的是不计损失的大规模主动召回行动,尽最大努力去服务于所有涉及的消费者,哪怕他们的产品并不来自于正规渠道,这一在很多中国企业看来并不高明的行为,背后折射的是品牌对于企业责任、对于消费者利益关注的不同态度。

像雅培公司这样把消费者的利益放在首位,采取有效召回问题产品的企业很多。有的企业发现某一批次产品成分超标,不但立即召回有问题批次的产品,为谨慎起见,还主动预防性召回与有问题批次产品同批原料的其他批次产品。此外,为杜绝有问题产品再度流入市场,对已经回收的产品进行了单独封存,并进行无害化彻底销毁。此乃成熟、负责任企业的表现和做法。

从企业处理问题产品的不同的态度与做法上,充分能体现出企业对消费者利益的不同重视程度及社会责任感。

“召回”不等同“信誉差”

召回制度在西方已发展成为一种已经成熟运作的、体现企业社会责任感的、应对技术风险和企业质量危机的解决方案。召回次数多的企业不意味着该企业产品质量差,信誉差。例如:在美国汽车行业,平均每周都会发生好几次召回。正因为有严格的汽车召回制度,美国汽车的质量和安全性能得到了持续的改善。

然而,“召回”在国内却被与“质量差”、“不可信”等负面字眼联想在一起。企业不仅要承受短期内经济上的损失,而且,还要面对个别媒体、消费者的误解及抵制。特别是久经挫折的中国食品行业,当企业敢于负责任,主动召回问题产品时,不被鼓励,反而被穷追猛打。这必然使有些企业在发现产品有问题时顾虑重重,很难迈出主动“召回”这一步。

记者认为,要想改善我国问题食品主动召回,单靠企业的自律行为来完成,不一定会完全得到消费者买账,若处理不当,还可能会反被认为只是企业的一种自救措施。显然,这中间不仅需要企业勇于担当,还需要政府的监管加强和制度的完善,同时也需要消费者减少对食品召回的偏见,对企业的“召回”行动能有理性的理解及正面的对待,才能鼓励更多的企业为消费者提供高品质的产品不懈努力,这也是为助力企业及时发现问题食品召回的主动性和积极性。

2007年国家质量监督检验检疫总局颁发的《食品召回管理规定》,对企业召回、问题产品危害调查及评估、确定召回级别、对外发布公告及实施召回均有明确的规定及监管程序。2014年8月6日,国家食品药品监督管理总局发布的《食品召回和停止经营监督管理办法(征求意见稿)》,充分体现了国家进一步建立、健全问题食品召回制度,发挥企业主动召回作用,强化企业对消费者的社会责任决心。

综合上述,危机管理专家、中国危机管理切割理论与以危化危理论创始人、著名财经评论员艾学蛟教授表示:随着我国食品安全监管体系及召回制度的不断建设和完善,希望广大消费者对企业的“召回”行动能有理性的理解及正面的对待,才能鼓励更多的企业为消费者提供高品质的产品不懈努力!

纵观世界级大公司召回制度相对比较完善,这既是对消费者负责也是对企业投资人、员工和企业长远利益负责,只有把消费者的安全放在首位才是长久之计,勇于面对问题和承担问题所带来的损失从而不断地完善产品质量保障才是长久发展的硬道理。危机不是决定一家企业生死存亡的关键,企业的行事方式,以及是否赢得消费者的信任,才是起决定作用的最终裁判。在保证产品质量的前提下,本着对消费者负责的态度,避免忽悠、蒙骗消费者,企业可能会遇到危机,却不会在危机中止步。你如何对待消费者,消费者就会如何对待你。诚实面对消费者,对消费者有信心,消费者一样对企业有信心。

作为消费者而言,随着制度的完善,我们要正确地看待企业的召回制度,召回是为了更加完善质量体系,确保产品质量安全,只要企业的态度是诚恳的,不忽悠消费者,那就是一家值得信赖的公司,作为普通消费者一定要理性消费,不能完全被广告忽悠和盲目跟风,相信随着中国制度的完善,中国消费者逐渐会在这些大型跨国企业的客户中占有重要的地位。

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